Abstract:

Mit dieser Arbeit werden umfassend Einfluss- und Effizienzkriterien für die Organisation von internen Dienstleistungseinheiten untersucht und Handlungsempfehlungen für die Gestaltung von Service und Corporate Centern gegeben. Der Schwerpunkt der Dissertation liegt auf der Erarbeitung von Einflussgrößen und Effizienzkriterien von Corporate und Service Centern innerhalb des Unternehmens. Aus den Erkenntnissen der Literatur und der betrieblichen Praxis sowie schwerpunktmäßig aus den Ergebnissen der für diese Arbeit durchgeführten empirischen Studie werden Kriterien erarbeitet, welche die Gestaltung von Service und Corporate Centern bestimmen bzw. beeinflussen und anhand derer die Effizienz dieser Gestaltung beurteilt werden kann. Die Bildung von Service und Corporate Centern wird wesentlich durch die Unternehmensgröße, durch Branchenspezifika, durch in diesen Centern angesiedelten Funktionen und Prozesstypen, die Unternehmenskultur, Umwelt/ Rahmenbedingungen des Unternehmens und durch die von den Unternehmen verfolgten Zielsetzungen Kosten (Reduktion von Produktions- und Transaktionskosten, Marktorientierung, Kostentransparenz), (Ausschöpfung von) Synergien, Erweiterung der Umsatzbasis, Steigerung der Servicequalität/ Bedarfsgerechte Versorgung, Kunden-/ Dienstleistungsorientierung, Markt-/ Wettbewerbsorientierung, Konzentration auf die Kernkompetenzen, Spezialisierung/ Professionalisierung, Unternehmenskoordination, Förderung/ Erhalt des Know-How und Bündelung von Expertisen und Ressourcen beeinflusst. Als Kriterien für die Messung der Effizienz von Service und Corporate Centern werden mittels der empirischen Untersuchung die folgenden Kriterien identifiziert: Kosten, Deckungsbeitrag, Gewinn, EBIT, Marktnähe (hinsichtlich Preise und Qualität), Durchlaufzeiten, Antwortzeiten, Ressourcenauslastung, Personalbestand, Qualität der Services/ Kundenzufriedenheit; Flexibilität und (mit Einschränkungen) Mitarbeitermotivation sowie Innovations- und Lernfähigkeit.